去年十堰12315受理消費者訴求48701件,挽回損失451.97萬

時間:2021-01-13 16:13 來源:秦楚網     進入數字報 【香港到內地物流】

秦楚網訊 記者 韓玉硯 特約記者 王波 通訊員 趙友 報道:12日,市市場監管局12315指揮中心發佈《2020年度12315數據分析報告》,報告顯示:去年全市市場監管系統12315平台(以下簡稱“12315平台”)受理消費者訴求48701件,為消費者挽回經濟損失451.97萬元。

2020年全市12315平台受理消費者訴求與2019年同期對比圖

——全年受理消費者訴求48701件

2020年,全市12315平台受理消費者訴求(含諮詢、投訴、舉報,下同)共計48701件,與2019年相比,增加2200件,增幅17.67%。48701件訴求中,諮詢31688件,佔總量65.07%;投訴14216件,佔總量29.19%,為消費者挽回經濟損失451.97萬元;舉報2797件,佔總量5.74%。

各縣市區12315工作機構中,茅箭區局辦理消費者投訴舉報量最大,為6946件,佔比40.83%。其他辦理量較大的有張灣區局、鄖陽區局、竹山縣局。

——食品類投訴“高居榜首”

2020年全市12315平台共解答消費者諮詢31688件,市場監管職責範圍內相關諮詢1587件(其他為非市場監管職責內諮詢、法律法規諮詢),所涉及業務類別按數量排依次是:投訴舉報處理類、市場主體登記註冊類、網絡交易監管類、食品監管類、價格監督類、產品質量類。

2020年商品類投訴前十位統計表

受理消費者投訴14216件,其中商品類投訴9347件,佔比65.75%;服務類投訴4869件,佔比34.25%。商品類投訴居前十位的依次是:一般食品、防疫物資、交通工具、服裝鞋帽、家居用品、首飾、家用電器、裝修建材、藥品、通訊產品;服務類投訴投訴量居前的依次是:餐飲住宿服務、停車服務、電信服務、物業服務、美容美髮服務、公用事業服務。

接到舉報共計2797件,舉報量居前五位的依次是廣告違法行為、價格違法行為、侵害消費者權益違法行為、食品違法行為、無照經營行為。

——商品類投訴熱點分析:汽車行業售後服務問題多

一般食品類投訴:一是食品中混有頭髮、蒼蠅、蟲子等異物;二是食品過期變質不新鮮,食物發黴有異味無法食用;三是購買食品時缺斤短兩;四是用餐後出現嘔吐、腹痛、腹瀉等身體不適現象等。

防疫物資類投訴:一是防疫物資的價格問題,主要體現為疫情期間部分商家以高於市場價格數倍銷售口罩、體温計、酒精、消毒液等防疫物資;二是防疫物資的質量問題,主要體現為部分商家銷售假冒的、質量不合格的口罩,口罩沒有防護等級、虛標防護等級或沒有生產廠家等。

交通工具類投訴以家用汽車為主,消費者反映的問題主要有:一是售後服務問題,商家降低售後服務標準,如對原本屬於“三包”範圍內的服務,改為收費服務;二是合同問題,合同條款模糊,對訂金約定不明確,消費者支付訂金後在提取車輛環節出現問題時,訂金無法退回;三是銷售欺詐問題,購車前商家承諾的優惠、贈送的服務,購車後商家不予兑現;四是強制消費問題,強制收取保險續保押金,消費者自主選擇保險公司時,拒不退還續保押金。

2020年服務類投訴統計表

——服務類投訴熱點分析:餐飲住宿行業菜品質量存在“頑疾”

餐飲住宿類投訴:一是服務質量,如就餐時商家提供的菜品分量不足、菜品質量差、酒店設施不配套、服務質量和態度不夠好、退房結賬時臨時加價等等;二是虛假宣傳問題,如消費者通過APP預訂酒店住宿環境圖片與實際不符,通過APP團購餐飲券,在使用時商家臨時加價等;三是未做好明碼標價,存在違規收取餐具費、餐位費等。

停車服務類投訴:一是部分停車場未在顯著位置公示收費標準,或是公示內容不完整;二是個別停車場未嚴格執行半小時免費停車政策;三是部分小區物業公司制定停車收費標準時未與業主溝通,造成業主誤解,以此來反映小區停車收費問題等。

電信服務類投訴:一是資費問題類,主要體現為資費名目繁多且不透明,“靜默開通、靜默扣費”;二是攜號轉網或改套餐時設置門檻。

美容美髮和洗浴類投訴:一是節日期間折扣優惠“縮水”;二是部分美容美髮產品質量低劣,銷售和使用假冒偽劣商品;三是商家對服務項目作虛假、誇大宣傳,誤導消費者。

物業服務類投訴:一是電梯維修保養不及時、維保水平不高,導致電梯故障率高;二是物業收費透明度不高,未做到明碼標價,停車費、物業費等隨意調整,主要體現為超標準收費、強行收費、捆綁收費等。

公用事業服務類投訴:一是轉供電、水費價格不合理;二是水錶、電錶和燃氣表的計量不準確問題。

(編輯:李珊 新聞報料:8110110     在線糾錯

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